サービスデザイン思考 ―「モノづくりから、コトづくりへ」をこえてを読んだ。
事業と言えるような大規模なものではないが、自分の仕事にも「サービス」が含まれている。今提供しているサービスを改善したり、新しいサービスを企画するときに役立てそうな考え方や手法を知ることができて良かった。
印象に残ったのは3章"間違いだらけの「顧客理解」“に書かれていた以下の一文。
だからこそ、ユーザー自身が自覚できていないニーズや、どこかで自覚しながらも無意識に諦めている問題に切り込んでいくことが、単なる顧客満足を超えた「顧客体験の革新」を生みだす道標になるのです。
似たようなことはしているが、もっと踏みこむと仕事のインパクトを大きくできそうだ。ユーザーからリクエストを受けたとき、リクエストにそのまま答えるのではなく、背景にある課題を理解して、より良い提案ができないか考えるようにしている。しかし、自覚していないニーズや、諦められている課題といったレベルまで考えようとはしていなかった。そういったものも探り当てることで、ユーザーを良い意味で驚かすような提案ができるようになるかもしれない。
8章"イノベーションを創り出す組織のデザイン"で、目的と最小限のルールが共有されていて、後は各人が最良だと思うことを自律的に判断して実行する組織をジャズバンドに例えていた。同じ例えをよく使うので親近感が湧く。私がこの例えを使ったとき、理解してくれたのはジャズ経験者だけだったのが悲しい。
読んだ。妻に「あなたの仕事を知りたいんだけど何か良い本ない？」と聞いて紹介された本。いやー、大変な仕事をしてるんだなあ。 https://t.co/qVvX6SgUOv
— tomotargz (@tomotargz) January 21, 2023